Tổng đài Call Center là gì? Những điều cần biết về Call Center
I. Tổng đài Call Center là gì?
Tổng đài Call Center hay Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.
Trung tâm cuộc gọi hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý những cuộc gọi đến và / hoặc đi và được đặt trong một công ty hoặc thuê ngoài công ty khác chuyên giải quyết và xử lý những cuộc gọi .
II. Tổng đài Call Center hoạt động như thế nào?
Thông thường, một tổng đài Inbound Call Center ( Trung tâm cuộc gọi đến ) sẽ giải quyết và xử lý một lượng đáng kể cuộc gọi cùng một lúc, sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người đủ điều kiện kèm theo để giải quyết và xử lý chúng và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống sẽ xử lý những vướng mắc của người mua bằng định tuyến cuộc gọi đến những Agents hoặc người nhận của Call Center thích hợp trải qua bộ phân phối cuộc gọi tự động hóa ( Automatic Call Distributor gọi tắt là ACD ) .
Các Agents trong TT cuộc gọi đến hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý những cuộc gọi từ người mua hiện tại hoặc người mua tiềm năng tương quan đến những yếu tố như quản lý tài khoản, lập lịch, tương hỗ kỹ thuật, khiếu nại, vướng mắc về loại sản phẩm hay dịch vụ hoặc dự tính mua hàng … của Công ty .Trong Outbound Call Center ( Trung tâm cuộc gọi đi ), một Agent thực thi những cuộc gọi để làm những trách nhiệm như tạo người mua tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại thông minh, giữ chân người mua, khảo sát, thu nợ, lên lịch những cuộc hẹn …
Để tối đa hóa hiệu suất cao, những cuộc gọi thường được triển khai bằng trình quay số tự động hóa và sau đó được chuyển đến một Agents có sẵn trải qua mạng lưới hệ thống IVR ( Interactive Voice Response ) .Một Call Center tích hợp hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Giúp tăng hiệu suất cao và thuận tiện hơn trong việc quản trị người mua .
III. Call Center có tầm quan trọng như thế nào?
Khách hàng có kỳ vọng cao so với dịch vụ mà tên thương hiệu cung ứng. Khách hàng không chỉ muốn những yếu tố, sự cố của họ được xử lý, mà họ còn muốn được giải quyết và xử lý nhanh gọn và hiệu suất cao. Và để đạt được những mong ước như vậy, người mua thường sẽ chọn kênh gọi điện thoại thông minh trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải quyết và xử lý nhanh nhất .
Từ nguyên do trên, kênh tổng đài luôn là kênh ưu tiên của doanh nghiệp khi người mua cần tư vấn dịch vụ hoặc có yếu tố cần giải quyết và xử lý hoàn toàn có thể liên lạc ngay. Các Doanh nghiệp sử dụng tổng đài Call Center hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng mạng lưới hệ thống tương hỗ 24/7 hoặc trong khoảng chừng thời hạn tương thích với người mua
Bạn nên xem ngay bài viết Lợi ích khi dùng tổng đài cho call center vào các ngành nghề để có thông tin đầy đủ nhất
IV. Có các dạng tổng đài Call Center nào?
Ngoài 3 dạng tổng đài Inbound, Outbound hay Blended. Chúng ta có thể phân loại ra các dạng tổng đài sau đây:
1. Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Doanh nghiệp chiếm hữu và điều hành quản lý tổng đài riêng của mình, từ mọi hoạt động giải trí cho đến công tác làm việc tuyển Agents .
2. Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Doanh nghiệp thuê bên thứ ba đại diện thay mặt mình giải quyết và xử lý những cuộc gọi, nói chung là để giảm ngân sách hoạt động giải trí bằng cách vô hiệu gánh nặng thuê và giảng dạy những Agents của tổng đài cũng như góp vốn đầu tư, update công nghệ tiên tiến của tổng đài Call Center .
3. Tổng đài nước ngoài (Offshore call center)
Các hoạt động giải trí trong Call Center của Doanh nghiệp được thuê bởi một tổ chức triển khai ở vương quốc khác, thường là để tiết kiệm ngân sách và chi phí tiền lương và cung ứng dịch vụ suốt ngày đêm .
Tuy nhiên với giải pháp này thường gặp trở ngại như : giảm sự hài lòng của người mua do yếu tố ngôn từ và thiếu kiến thức về công ty, mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ do khoảng cách vị trí địa lý .
4. Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Các Agents được phân tán theo vị trí địa lý và vấn đáp cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến Call Center Cloud. Các Agents hoàn toàn có thể được đặt trong những nhóm nhỏ hơn tại những văn phòng khác nhau hoặc thậm chí còn tại nhà riêng của họ .
V. Vì sao Virtual Call Center đang là xu hướng của Doanh nghiệp?
Tổng đài Virtual Call Center đã trở nên linh động hơn theo thời hạn, không riêng gì về quy mô mà còn cả về thiết lập. Tất cả những người thao tác tại văn phòng hay Trụ sở đều sử dụng cùng một mạng lưới hệ thống tổng đài, vì thế doanh nghiệp được hoạt động giải trí như một tổng đài Call Center lớn, nhưng từ nhiều khu vực khác nhau .
Đặc biệt là thao tác tại nhà đang trở nên phổ cập hơn trong toàn ngành, với những quyền lợi không chỉ giúp thuận tiện tiếp cận và giải quyết và xử lý những yếu tố, nhu yếu phát sinh từ người mua mà còn giúp nhân viên cấp dưới linh động hơn khi giải quyết và xử lý việc làm ở mọi lúc mọi nơi .Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm bài viết : Tổng đài ảo là gì ? 7 nguyên do nên sử dụng Tổng đài ảo để hiểu rõ hơn về những quyền lợi tuyệt vời mà nó mang lại .
Nếu Bạn muốn sở hữu ngay cho Doanh nghiệp mình hệ thống tổng đài Call Center hiện đại, chi phí phù hợp, hỗ trợ toàn diện và cực nhiều ưu đãi khác thì hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được nhận hỗ trợ và tư vấn miễn phí.
———————Worldfone
1900 545463
Source: https://suadieuhoa.edu.vn
Category : Bảo Hành
