6 Vấn đề của Tổng đài CSKH & Call Center thường gặp (Phần 1)
Hệ thống tổng đài điện thoại CSKH rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Do đó nếu như hệ thống của dịch vụ tổng đài cskh & call center xảy ra lỗi cần được khắc phục ngay.
Không chỉ là công cụ để tiếp cận, nâng cao thưởng thức người mua và thu thập dữ liệu người dùng Giao hàng cho kinh doanh thương mại mà tổng đài CSKH còn là yếu tố giúp doanh nghiệp xác định tên thương hiệu, trực tiếp lan rộng ra thị trường và tăng trưởng lệch giá .
Tuy nhiên, đa phần các công ty hiện nay vẫn chưa thể xây dựng hoàn chỉnh bộ phận này. Hoặc, mặc dù đã có hệ thống tổng đài cskh & call center nhưng hiệu quả mang lại không lớn. Nếu bạn cũng đang gặp vấn đề này, hãy theo dõi bài viết dưới đây để tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết cho nó.
Tổng đài là tuyến đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng và cũng là nơi thường xảy ra những vấn đề rắc rối có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng không đúng tạo rào cản cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Không ít người nhận định và đánh giá rằng : “ Tổng đài là một trong những thiên nhiên và môi trường thao tác khó khăn vất vả nhất ”, điều này hoàn toàn có thể dẫn đến :
- Điện thoại viên nghỉ việc, vì mức lương thấp mà áp lực công việc cao.
- Chi phí thì tăng nhưng chất lượng dịch vụ lại giảm, hiệu quả công việc sa sút.
Nhưng đây chỉ là bề nổi của “ tảng băng chìm ”. Còn nhiều yếu tố khác cần được doanh nghiệp chú tâm trong việc quản lý và vận hành Tổng đài doanh nghiệp .
Điện thoại viên phải được trang bị không thiếu những kỹ năng và kiến thức. Họ không chỉ đọc những ngữ cảnh hay phân phối thông tin sẵn có, mà còn cho những yếu tố phức tạp hơn. Họ cần rèn luyện phản ứng nhanh so với những yếu tố phát sinh ngoài dự trù .
Những yếu tố lớn nhất mà những TT cuộc gọi đang phải đương đầu ngày này là gì ? Và làm thế nào bạn hoàn toàn có thể cải tổ hiệu suất cao và tối ưu hóa quản lý và vận hành của tổng đài cskh và call center ?Chúng tôi sẽ chia sẻ 6 vấn đề khá phổ biến, mà các nhà quản lý call center đang phải đối mặt, và cần khắc phục chúng.
Phần 1 dưới đây, chúng tôi sẽ trình làng về 3 yếu tố, những yếu tố còn lại sẽ được luận bàn ở Phần 2 .
1. Nguồn Nhân Lực Bị Suy Giảm
Nguồn nhân lực không không thay đổi từ lâu đã là một yếu tố không nhỏ trong công tác làm việc tuyển dụng việc làm tại những tổng đài CSKH. Ngoài ra, áp lúc trong một căn phòng đầy tiếng ồn, tiếng trò chuyện từ 9 – 10 giờ / ngày, vấn đáp cuộc gọi của người mua ( hầu hết là những cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại, tuyệt vọng về loại sản phẩm / dịch vụ ), tiền lương và quyền hạn. Tất cả đều là nguyên do mà việc không thay đổi nhân sự tổng đài viên vô cùng khó khăn vất vả .
Theo một báo cáo giải trình gần đây của Linkedin, ngoài tiền lương cơ bản theo lao lý của nhà nước, những khoản bồi thường vẫn là một trong những thử thách lớn trong việc tuyển dụng nhân sự cho tổng đài cskh và call center .
Ngoài ra, nhân viên cấp dưới trong call center hoàn toàn có thể nản lòng vì ít hoặc không có chỗ cho sự tăng trưởng. Họ phải chịu áp lực đè nén niềm tin cao, dễ dẫn đến kiệt sức, giảm hiệu suất và lệch giá .
Các Giải Pháp:
Công Nhận & Khen Thưởng
Hầu hết những nhân viên cấp dưới của tổng đài chỉ liên lạc với cấp trên khi có sự cố xảy ra. Tuy nhiên, người quản trị tổng đài cần liên tục công nhận nỗ lực cũng như hiệu suất tiêu biểu vượt trội của cấp dưới. Đây là cách tiếp cận thuận tiện nhất để thiết kế xây dựng lòng tin, tăng cường mối quan hệ giữa điện thoại viên – quản trị. Cách công nhận và khen thưởng mang lại nguồn năng lượng tích cực cho nơi thao tác .
Tiền Lương & Quyền Lợi Cạnh Tranh
Công ty nên đưa ra mức lương và quyền hạn mê hoặc. Ngoài ra, việc khen thưởng những nhân viên cấp dưới thực thi tốt việc làm của họ, sẽ làm cho họ có động lực để thao tác tốt hơn, chuẩn bị sẵn sàng ở lại sát cánh với công ty .
Quản Lý & Đào Tạo
Điều quan trọng là những điện thoại viên năng động và tay nghề cao không chỉ được nhìn nhận qua việc giải quyết và xử lý thành công xuất sắc yếu tố của người mua, mà còn phải giành được sự tin cậy của người mua. Đào tạo nhân viên cấp dưới bằng những giải pháp truyền thống cuội nguồn hoàn toàn có thể khá tốn thời hạn, và đó không hẳn là một cách hiệu suất cao. Thay vào đó, tổng đài viên cần được huấn luyện và đào tạo để mang đến cho người mua một mạch cảm hứng tích cực, cũng như những dịch vụ được cá thể hóa theo ngữ cảnh .
Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Thấp
Mức độ hài lòng người mua thấp cũng là yếu tố của mạng lưới hệ thống tổng đài cskh và call center
Theo SQM, một nghiên cứu và điều tra khảo sát người mua của Hoa Kỳ cho thấy : có 20 – 30 % số lượng cuộc gọi của tổng đài là “ cuộc gọi lại ” bởi những yếu tố trước đó chưa được xử lý. Mặc dù hầu hết những người mua không hài lòng với chất lượng dịch vụ sẽ không phàn nàn. Thậm chí họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và không khi nào quay lại. Ngay cả khi TT CSKH đồng ý bồi thường để bù đắp những thưởng thức tồi tệ đó thì hiệu quả từ cuộc nghiên cứu và điều tra cho thấy “ trung bình cần phải mang đến 7 thưởng thức tích cực để bù đắp cho 1 thưởng thức xấu đi của người mua ” .
Các Giải Pháp:
Cung Cấp IVR
Một giải pháp tối ưu để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng là cung cấp Tương tác Thoại Tự động (IVR). Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ có trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn.
IVR tích lũy thông tin về nhu yếu của người mua. Và sẽ chuyển người mua đến tổng đài viên, hoặc bộ phận tương thích nhất. Ngoài việc giảm ngân sách hoạt động giải trí, mạng lưới hệ thống tiên tiến và phát triển hoàn toàn có thể thiết lập những cuộc gọi của người mua V.I.P lên trước hàng đợi. Có nghĩa là ngay cả khi toàn bộ những điện thoại viên đều bận, thì tổng đài cũng sẽ không bỏ lỡ một khách V.I.P nào .
Khảo Sát Khách Hàng
Làm cho người mua trở thành tâm điểm của TT cuộc gọi, bạn hãy tiếp tục khảo sát quan điểm và nhìn nhận của người mua. Họ sẽ phân phối cho bạn nhiều phản hồi có giá trị để giúp bạn cải tổ mẫu sản phẩm, dịch vụ, thái độ Giao hàng của điện thoại viên. Và hơn thế nữa, toàn bộ những gì bạn cần làm là lắng nghe .
Đánh Giá Lại KPI của Tổng Đài Viên
Số liệu mà bạn đang sử dụng để thống kê giám sát hiệu suất điện thoại viên, hoàn toàn có thể gây ra tai hại cho dịch vụ người mua .
Ví dụ như : KPI áp đặt Thời gian Xử lý Một Cuộc gọi Trung bình ( AHT ). Chỉ sốbuộc tổng đài viên phải giải quyết và xử lý cuộc gọi trong một khoảng chừng thời hạn nhất định. Điều này làm cho họ chuyển cuộc gọi nhiều hơn mức thiết yếu, và vô tình hoàn toàn có thể bị ngắt liên kết, dẫn đến cung ứng dịch vụ kém chất lượng .
Hãy kiểm tra lại những KPI trong bảng nhìn nhận nhân viên cấp dưới của bạn, và bảo vệ những tổng đài viên tập trung chuyên sâu vào những số liệu thực sự quan trọng, tránh phát sinh sự vụ xấu đi .
Không Quan Tâm Sự Hài Lòng Của Nhân Viên
Một tổng đài có hiệu suất kém là tác dụng của nhiều thứ, gồm có ý thức thao tác thấp. Tổng đài cskh và call center đã học được rất nhiều phương pháp để đặt người mua làm điểm trung tâm, mà chính tổng đài viên lại không được chăm sóc, chăm nom .
Các KPI như sự hài lòng của người mua ( CSAT ) thường được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng của nhân viên cấp dưới ( ESAT ). Theo một cuộc khảo sát gần đây của IMCI, gần 50% số nhà quản trị được hỏi, đã không theo dõi sự hài lòng của nhân viên cấp dưới trong tổng đài của họ .
Sự phụ thuộc vào quá nhiều vào những số liệu truyền thống lịch sử như Thời gian Xử lý Cuộc gọi Trung bình ( AHT ) và Tốc độ Trả lời ( Speed to Answer ), làm cho những tổng đài viên khó cải tổ. Vì những chỉ số này bỏ lỡ thông tin nhân viên cấp dưới thao tác quá sức. Và ở đầu cuối dẫn đến giảm hiệu suất hoạt động giải trí chung của tổng đài .
Các Giải Pháp:
Tập Trung Vào Các Số Liệu Phi Truyền Thống
Tập trung vào những số liệu định tính và định lượng, ví dụ điển hình như phản hồi của người mua trong thời hạn thực, và nhìn nhận sự trung thành với chủ của những mối quan hệ người mua ( Net Promoter Score ). Tất cả đều phải được xem xét để cải tổ hiệu suất của tổng đài lên một tầm cao mới .
Tư vấn theo dõi báo cáo giải trình là một trong những giá trị từ CGV Telecom, giúp doanh nghiệp quản lý và vận hành tối ưu mạng lưới hệ thống Call center .
Chi tiết tư vấn : 1900 055 511
Tổng đài ảo CGV Call và những tiện ích
Tổng đài ảo sẽ là giải pháp hữu hiệu cho những doanh nghiệp nào đang muốn cải tổ tổng đài cskh & call center của mình.
CGV Call là dịch vụ tổng đài điện thoại cảm ứng nội bộ số thế hệ mới hoạt động giải trí trên nền tảng điện toán đám mây DÀNH RIÊNG CHO DOANH NGHIỆP .
Ưu điểm giải pháp tổng đài ảo CGV Call
Những ưu điểm lớn có thể kể đến của tổng đài điện thoại là:
- Không giới hạn số máy nhánh: Với nội bộ của nhân viên trong công ty, mỗi nhân viên có một số máy nhánh khác nhau.
- Tích hợp với các phần mềm quản trị: Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch trước đó của khách hàng thông qua số điện thoại dựa vào kho dữ liệu của CRM. Nếu đây là người dùng mới, tư vấn viên có thể lập tức lưu trữ thông tin của họ trên bảng pop-up tự động.
- Không giới hạn cuộc gọi đồng thời: Trong cùng một thời điểm, doanh nghiệp có thể nhận không giới hạn cuộc gọi đến.
- Lời chào tự động: Tự động hóa xử lý yêu cầu của khách hàng bằng lời chào hướng dẫn tự động.
Ngoài ra
- Ghi âm cuộc gọi: Ghi âm các cuộc gọi vào/ra giúp quản lí nhân viên, tăng hiệu quả công việc.
- Đàm thoại nhiều bên: Đàm thoại nhiều bên hỗ trợ đắc lực cho những cuộc họp từ xa.
- Chuyển cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi dễ dàng sáng máy nhánh khác hoặc số điện thoại di động nếu khách hàng gọi đến sau giờ hành chính.
- Thông báo: Thông báo các khung giờ làm việc, ngoài giờ làm việc hoặc thông báo nghỉ lễ, Tết.
- Tiết kiệm tối đa cước phí: Miễn phí các cuộc gọi nội bộ bất kể địa lý, tối ưu hóa chi phí cho các cuộc gọi ngoài. Theo thống kê cho thấy, sử dụng tổng đài ảo Cloudfone giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 50% chi phí cước điện thoại hằng tháng.
- Bảo mật: Tránh xâm nhập từ bên ngoài, hoặc chặn các IP có nguy cơ phá hoại tổng đài.
Tổng kết
Trên đây là những vấn đề phổ biến mà mọi tổng đài cskh & call center hầu như đều gặp phải. Nếu bạn muốn xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín và chu đáo trong mắt khách hàng. Hãy cải tổ từ bộ phận ngay hôm nay. Và để làm được điều đó, áp dụng tổng đài ảo vào kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!
5/5 – ( 1 bầu chọn )
Source: https://suadieuhoa.edu.vn
Category : Bảo Hành
