Quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng “chuẩn” nhất
Những Nội Dung Chính Bài Viết
- Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?
- Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?
- Hướng dẫn gọi điện chăm sóc khách hàng chuẩn 8 bước
- Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi
- Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
- Bước 3: Chào và giới thiệu danh tính
- Bước 4: Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng
- Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
- Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng
- Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu có)
- Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách
Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?
Câu nói : Khách hàng là thượng đế quả không sai. Bạn có biết vận tốc tăng trưởng của một công ty tỷ suất thuận với sự tăng trưởng của người mua. Nếu công ty ngày càng tăng thưởng thức và sự hài lòng cho người mua thì hiệu suất cao hoạt động giải trí của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc ngày càng tăng các phản hồi xấu đi về công ty ( nhãn hàng ) thì rủi ro tiềm ẩn giảm sút lệch giá, phá sản khá cao .
Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.
Các nhân viên cấp dưới telesale / tổng đài viên sử dụng điện thoại thông minh để dữ thế chủ động liên lạc với người mua nhằm mục đích tìm hiểu và khám phá nhu yếu, mong ước, cũng như những nỗi do dự của người mua về loại sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, hoàn toàn có thể phân biệt những ưu khuyết điểm của loại sản phẩm và đưa ra những kiểm soát và điều chỉnh tương thích với nhu yếu của người mua hơn .
Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?
Gọi điện chăm nom người mua là cách một nhóm nhân viên cấp dưới triển khai việc gọi điện tới Giao hàng người mua nhằm mục đích tư vấn hoặc tương hỗ xử lý yếu tố, bảo vệ người mua cảm thấy hài lòng nhất về mẫu sản phẩm / dịch vụ. Từ đó tác động ảnh hưởng tích cực đến các quyết định hành động mua hàng, chốt marketing và xây dựng hình tượng doanh nghiệp uy tín .
Trong đó, quy trình tiến độ gọi điện thoại cảm ứng chăm nom người mua sẽ gồm có các bước triển khai đã được chuẩn hóa mà mọi nhân viên cấp dưới chăm nom người mua phải tuân theo .Hướng dẫn gọi điện chăm sóc khách hàng chuẩn 8 bước
Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi
Trước khi gọi điện chăm nom người mua sau bán, mỗi nhân viên cấp dưới CSKH phải sẵn sàng chuẩn bị sẵn list ( data ) các người mua sẽ gọi. Nếu dùng crm quản trị người mua thì bạn chỉ cần lọc theo thời gian mua hoặc theo loại sản phẩm sẽ hiển thị ra list. Trong đó sẽ gồm có khá đầy đủ thông tin : họ tên, số điện thoại thông minh đúng mực của người mua, địa chỉ, các mẫu sản phẩm họ đã mua …
Tiếp theo bạn cần sẵn sàng chuẩn bị nội dung để trao đổi. Dù là gọi theo nhóm hay một cá thể người mua thì phải xác lập được mục tiêu cuộc gọi và nguyên do tại sao bạn cần gọi cho khách đó. Bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng .
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Nhiều người thường bỏ lỡ bước này để vào tư vấn luôn. Nhưng quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong list hay không để tiện xưng hô cho tương thích độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức triển khai kinh tế tài chính ngân hàng nhà nước bảo hiểm, việc xác định thông tin người mua chính chủ còn nhằm mục đích mục tiêu bảo mật thông tin thông tin và các tài liệu quan trọng tương quan đến chính người mua .
Ví dụ : Khi người mua bắt máy cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi :
“ Xin lỗi, có phải anh Phong đang bắt máy ( đang nghe máy ) phải không ạ ?
“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại thông minh của Chị Nga không ạ ? ”
Nếu khách xác nhận đúng thì chuyển sang bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin người mua là sai, nhân viên cấp dưới ghi chú lại để chỉnh sửa, update trong hồ sơ, tài liệu thông tin của bạn .Bước 3: Chào và giới thiệu danh tính
Lời chào sẽ giúp khách nhận biết bạn là ai, cởi bỏ tâm ý đề phòng sợ bị lừa đảo hoặc quấy rối chào mời quảng cáo. Chỉ cần ra mắt ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, nguyên do tại sao bạn gọi và xin phép người mua dành ít phút để bạn trò chuyện nhanh. Nếu khách đang bận sẽ hẹn gọi lại vào khung thời hạn người mua rảnh .
Với lời chào người quản lý nên soạn sẵn trong kịch bản CSKH và đưa cho nhân viên học thuộc lòng. Như vậy sẽ tạo ra sự đồng bộ trong toàn bộ phòng và tăng tính chuyên nghiệp.
Ví dụ bạn hoàn toàn có thể khởi đầu cuộc gọi bằng cách trình làng như sau
“ Chào chị A, em là B nhân viên cấp dưới chăm nom người mua của công ty ứng dụng Callio .
Chào anh B, em là C gọi từ bộ phận chăm nom người mua của công ty Gadget .Bước 4: Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng
Đến lúc này thì nhân viên cấp dưới chăm nom người mua sẽ đi vào mục tiêu chính của cuộc gọi. Cách gọi điện chăm nom người mua cũ tương đối dễ thở hơn so với gọi điện bán hàng. Bởi vì sau khi xưng danh tính thì người mua đã tin cậy bạn là tổ chức triển khai chuyên nghiệp và chăm sóc đến nhu yếu của họ. Họ sẽ có cảm xúc bảo đảm an toàn, không sợ bị lừa / làm phiền / quấy rối từ đối tượng người tiêu dùng lạ ..
Mục đích gọi thường nằm trong các nguyên do sau :
- Hỏi xem khách đã nhận hàng chưa hoặc sử dụng dịch vụ thế nào? Có hài lòng về sản phẩm, các bước bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng?
- Hỏi khách chấm điểm về mức độ hài lòng sau khi mua hàng.
- Thông báo các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới sắp ra mắt.
- Giới thiệu về các chương trình quà tặng, tặng lịch cuối năm, bốc thăm trúng thưởng
- Thông báo chương trình khách hàng thành viên, chương trình tích lũy điểm hoặc số điểm khách nhận được.
- Gửi thiệp hoặc lời chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.
Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khi dữ thế chủ động gọi điện cho khách bạn sẽ tìm hiểu và khám phá được những yếu tố thực sự trong doanh nghiệp trải qua phản hồi từ người mua. Đôi khi họ gặp một vài yếu tố và họ muốn tìm kiếm sự giúp sức từ phía bạn để khắc phục nó .
Đầu tiên hãy hỏi xem yếu tố đó là gì. Hãy ghi chép lại các yếu tố họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán khoanh vùng phạm vi giải quyết và xử lý yếu tố để “ gán nhãn ” – tức là chuyển yếu tố của khách sang bộ phận có tương quan xử lý .Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng
Nếu trong khoanh vùng phạm vi cá thể xử lý được bạn sẽ trực tiếp giải quyết và xử lý ngay cho khách trong cuộc gọi. Nếu đây là yếu tố tác động ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên cấp dưới chăm nom người mua chuyển giao nghĩa vụ và trách nhiệm tới bộ phận khác có trình độ cao. Đồng thời thông tin tới người mua hướng giải quyết và xử lý của công ty bạn và thời hạn người mua phải chờ đón công ty xử lý. Sau đó hẹn khách sẽ gọi lại thông tin cho khách sau .
Thực tế thì phần đông các công ty đều có các hướng dẫn / tiến trình đơn cử cho việc giải quyết và xử lý các yếu tố đã được xác lập. Việc giải quyết và xử lý các yếu tố được xử lý khá nhanh. Tuy nhiên, nếu yếu tố không hề được xử lý ngay trong cuộc gọi tiên phong, nên trấn an người mua rằng yếu tố sẽ được giải quyết và xử lý nhanh gọn nhất hoàn toàn có thể .
Lưu ý rằng việc đưa ra mốc thời hạn cho người mua phải có độ đúng chuẩn cao. Đặc biệt không nên hứa hẹn một mốc thời hạn ảo với người mua nếu công ty bạn không đủ năng lực thực thi, vì điều đó sẽ gây ra sự nghi vấn và phản hồi rất xấu đi tới doanh nghiệp. Hãy bộc lộ để người mua hiểu rằng doanh nghiệp của bạn đang cố gắng nỗ lực rất là để khắc phục yếu tố cho khách nhanh nhất trong năng lực được cho phép .Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu có)
Với những cuộc gọi yếu tố xử lý xong xuôi thì bạn hoàn toàn có thể chào khách, chúc họ một ngày tốt đẹp và kết thúc cuộc gọi .
Với cuộc gọi đang chờ giải quyết vấn đề, nếu không còn yêu cầu gì khác thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nhận cuộc gọi và nghe những chia sẻ từ bạn và chúc họ 1 ngày tốt lành.
Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách
Bước sau cuối trong gọi điện chăm nom người mua là ghi lại thông tin và hiệu quả cuộc gọi. Trong đó bắt buộc cần có những tài liệu như :
Mục đích cuộc gọi đã đạt hay chưa? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?
Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?
Các thông tin cá nhân của khách hàng có đúng không?
Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?
Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?
Việc lưu trữ và phân loại cuộc gọi hiện nay được thực hiện dễ dàng nhờ vào phần mềm dịch vụ tổng đài ảo Callio với tính năng tự động ghi âm và chuyển sang dạng text, xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, tự động phân loại kết quả cuộc gọi và báo cáo real-time,..Đăng ký dùng miễn phí tại đây : DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ
Source: https://suadieuhoa.edu.vn
Category : Bảo Hành
